¿Cómo actuar ante los trolls en redes sociales?

Hoy es el Día del Troll y, por muy divertido que parezca, lo cierto es que ciertas conductas en redes sociales pueden desprestigiar nuestra reputación online. Es por ello que desde Dmedia, agencia de publicidad en Sevilla, os damos algunas claves para saber actuar ante estos ‘personajes’ digitales.

Existen usuarios en la red que necesitan boicotear o trollear a las marcas que tienen presencia online. El objetivo de estas cuentas en redes sociales es la de criticar sin piedad, y a veces con humor, ciertos aspectos de una marca con el objetivo de provocar una reacción por parte de ésta. Lo primero que debemos saber diferenciar es a un troll de un usuario descontento, ya que el segundo aunque realice críticas si se le escucha y ofrece feedback podemos llegar a tenerlo de nuevo de nuestro lado. Sin embargo, los trolls lo único que buscan es sacar de quicio y desprestigiar a las marcas.

Hay que tener cuidado con este tipo de perfiles, ya que pueden ser realmente ofensivos y crear un daño real en el prestigio de la marca. A continuación os proporcionamos los pasos a seguir ante este tipo de situaciones que como agencia de publicidad en Sevilla no nos son desconocidas.

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Identifica al troll

Como ya hemos mencionado, es importante saber distinguir entre troll y usuario descontento con la marca. La reputación online puede verse muy dañada si no atendemos correctamente a nuestros usuarios descontentos, si los tratamos como un troll y no se le prestan el feedback requerido podemos meter mucho la pata.

De ser un troll, debemos investigar su identidad y monitorizarlo a través de nuestras redes sociales. Si este usuario cuenta con un gran número de seguidores en la red, debemos ser muy cuidadosos ya que puede ser un influencer. Lo mejor es tener claro qué responder con información clara, objetiva y comedida. Nunca debemos ponernos a su altura.

Transparencia

Nunca debemos borrar tuits o comentarios, ni los suyos ni los nuestros. Esto sólo provocaría más al troll y le proporcionaría argumentos para seguir desprestigiando la marca. Los mensajes que emite el susodicho deben ser analizados y la respuesta que le proporcionemos no debe ser inmediata, con idea de ver el comportamiento del troll pasado un tiempo, esto se conoce como la regla de los 30 minutos.

También puedes intentar ponerte en contacto con él a través de mensaje directo para averiguar por qué está utilizando ese comportamiento, de esta forma también podemos descartar que sea un cliente disgustado.

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Don’t feed the troll

Si tras ponerte en contacto con él persiste en sus descalificativos debemos cortar de raíz. La marca tiene mucho más que perder en una pelea que un usuario, es por ello que no debemos darle más importancia de la necesaria. La indiferencia es lo único que no quieren. Por otro lado, tenemos todo el derecho a poder bloquear el usuario si persiste en molestar.

Elabora una lista de trolls

Mantenernos al día de los movimientos de los trolls provocará que podamos prever ciertos ataques y aprenderemos más rápidamente a gestionarlos.

Si tienes una crisis de reputación online no dudes en contactar con nosotros. Nuestra agencia de publicidad en Sevilla cuenta con expertos en redes sociales que saben lidiar a la perfección con estos trolls 😉

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